Orienter les comportements de chacun dans l’organisation vers le client.
Comment rétablir la relation avec le client, redéfinir des processus tournés vers le client et remettre la qualité du service au coeur des priorités ?
Combien d’entre nous n’ont pas été confrontés un jour à une situation absurde dans laquelle,en tant que clients, nous avons été renvoyés d’un service à un autre, d’un opérateur à un autre (parlant parfois difficilement notre langue) pour recevoir une réponse, pour obtenir un conseil simple, voire pour obtenir la rectification d’une erreur de facturation, d’adresse…
Les gains de productivité réalisés au cours des dix dernières années se sont traduits par des optimisations locales des services de production, des regroupements sur des plateformes, le développement de services standardisés, qui ont donné aux clients la sensation d’une détérioration du service.
L’enjeu des organisations de service est maintenant de rétablir la relation avec le client, de redéfinir des processus tournés vers le client, de remettre la qualité du service au cœur des priorités. Il faut pour cela revoir les indicateurs de performance à tous les niveaux, challenger en permanence la nature du service donné, former les collaborateurs et créer une organisation apprenant de ses erreurs et de ses contacts avec les clients.
Faudra t-il redire qu’il n’y a pas d’efficacité sans amélioration de la qualité du service ?
Que les approches Lean de Toyota dès la fin des années 60 ont été développées pour remettre sous contrôle la qualité des produits et des services pour mieux servir ses clients ?
Nous vous accompagnons dans la stratégie de développement d’une organisation tournée vers le client, en repensant l’expérience du client, en redéfinissant les points d’interaction client/processus et en mobilisant toute l’organisation vers le client : de l’extérieur vers l’intérieur.
