EXCELLENCE OPERATIONNELLE DANS LES ACTIVITES DE SERVICE - Du 3 au 5 décembre 2025

Description du programme

Le programme Excellence dans les services de support est une formation intensive de 4 jours conçue par Catherine Converset pour donner aux responsables administratifs et de services les principes et approches fondamentales du Lean Services et les aider à lancer ou renforcer une démarche Lean au sein de leur organisation. Dans ce cours, vous apprendrez à:

• Maîtriser les fondamentaux du Lean dans les services :
  Acquérir une compréhension approfondie des principes Lean, avec l’élimination des gaspillages, l’optimisation des processus et le développement de l’amélioration continue.
• Améliorer le parcours client :
  Apprendre à créer un parcours client plus satisfaisant, en rationalisant les processus administratifs et en éliminant les inefficacités.
• Optimiser l’efficacité et la capacité de vos services :
  Découvrir des stratégies pour réduire la « demande évitable » (la charge de travail supplémentaire générée lorsque les activités ne sont pas réalisées correctement du premier coup), augmentant ainsi la capacité de vos équipes pouvant aller jusqu’à 40 ou 50 %.
• Favoriser un evironnement de travail positif :
  Développer un environnement collaboratif et dynamique pour augmenter la performance, réduire les temps d’arrêt, améliorer la qualité globale et la satisfaction des collaborateurs.

Pourquoi ce sujet est-il si important aujourd’hui?

Imaginez ce que vous pourriez accomplir avec une équipe de collaborateurs satisfaits et pleinement responsables. Ce programme s’adresse spécifiquement aux responsables qui souhaitent :

• Éliminer le backlog et les reprises :
  S’attaquer directement à la « demande évitable » pour minimiser les activités sans valeur ajoutée.
• Améliorer l’efficacité des services :
  Mettre en place une approche systématique pour éliminer les inefficacités et le gaspillage dans les services, avec la possibilité intégrer l’IA dans certaines activités et permettre aux collaborateurs d’agir sur plus d’activités à forte valeur ajoutée pour les clients.
• Accélérer le Time-to-Market :
  Rationaliser les processus pour livrer plus rapidement des résultats plus fiables qui répondent parfaitement aux attentes des clients.

Devenir une organisation Lean ne se limite pas à la mise en place d’outils : il s’agit de cultiver une culture dans laquelle chaque collaborateur contribue à l’amélioration continue, ce qui conduit à une réduction du gaspillage, une augmentation de la capacité et une performance globale bien meilleure.

Productivity Innovation a passé plus de 20 ans à aider les organisations à remettre en question le statu quo en mettant en oeuvre une véritable transformation Lean. Nous avons constaté les bénéfices du Lean dans toutes les organisations de services, que ce soit dans au service client, au sein du service des ressources humaines, dans les activités de back-office, au service financier, dans les services commerciaux et  marketing, les opérations, et bien plus encore:

• Augmentation des clôtures d’activités de support informatique de 25 %
• Réduction du temps de traitement des commandes de 60 %
• Réduction du temps de traitement des comptes clients et fournisseurs de 30 %
• Passage des délais de clôture des comptes de fin de mois de 5 jours à 2 jours
• Réduction du temps de traitement des factures de 22 heures à 8 heures
• Processus de devis et de saisie des commandes réduit de 10 jours à 3 jours.…

Le programme de la formation

JOUR 1 : Fondamentaux du Lean et Expérience Client

• Lean et l’expérience Client :
  Comprendre les principes Lean et le lien avec le parcours client
• Cartographie du parcours client :
  Apprendre comment tracer le parcours client et identifier les opportunités d’amélioration.
• Cartographie des processus de haut niveau :
  Développer une vision globale de vos processus actuels afin de repérer les inefficacités.
• Demande de valeur et demande évitable
  Faire la distinction entre les activités à valeur ajoutée et celles nécessitant des reprises.
• Apprendre à détecter le gaspillage :
  Acquérir des compétences pratiques pour identifier et éliminer le gaspillage dans chaque processus.

JOUR 2 : Cartographie et gestion de la chaîne de valeur

• Cartographie de la chaîne de valeur :
  Approfondir la création de cartes détaillées de vos chaînes de valeur (VSM)
• Gestion de la chaîne de valeur :
  Apprendre à surveiller et gérer le flux de valeur pour améliorer l’efficacité opérationnelle.

JOUR 3 : Organisation du lieu de travail et gestion de la performance

• Organisation du lieu de travail :
  Maîtriser les 5S, construire des standards visuels et le travail standardisé pour créer un espace de travail plus organisé et efficace.
• Gestion visuelle des flux et de la performance
  Mettre en place des systèmes de management visuel pour piloter et stimuler la performance.
• Définir les priorités en déploiement de la stratégie :
  Aligner les efforts de votre équipe avec les priorités stratégiques à travers un déploiement efficace des objctifs (Hoshin Kanri).

JOUR 4 : Résolution de problèmes en équipe

• L’approche A3 : Adopter l’approche A3 pour résoudre les problèmes de manière collaborative et efficace.
• Retour sur le terrain: Transposer vos nouvelles compétences en stratégies concrètes pour votre propre organisation.
• Votre feuille de route :Développer une feuille de route claire et personnalisée pour la mise en œuvre Lean réussie.

Pourquoi participer:

Au cours de ce programme interactif, vous comprendrez comment ces principes s’appliquent à votre organisation, votre département et à vos processus, et comment vous pouvez développer votre propre leadership, grâce à la mise en oeuvre réussie de la vraie culture Lean.

Catherine Converset vous transmettra ses expériences de plus de 20 ans dans les services, et vous conseillera sur les meilleures manières d’aborder vos situations spécifiques.

À l’issue de ce programme de 4 jours, vous recevrez un certificat de participation.

Ce programme est disponible en tant qu’événement public, mais est également proposé en formation sur site.

Changez votre entreprise avant que quelqu’un d’autre ne le fasse…

Rejoignez-nous pour le programme Excellence dans les Administrations et Services et faites le premier pas pour transformer vos opérations administratives en un avantage concurrentiel puissant. Inscrivez-vous dès aujourd’hui pour libérer le potentiel d’une plus grande efficacité, de retours clients positifs et d’un environnement de travail plus dynamique et collaboratif.

Lisez notre article : Préparer le terrain pour le succès : Libérer l’énorme potentiel caché dans les processus transversaux

Témoignages

Ce que disent nos clients qui ont participé à cette formation aux Etats-Unis::

« J’ai énormément appris durant ce cours. Toutes mes attentes ont été dépassées. Je suis enthousiaste à l’idée de poursuivre ma transformation Lean au sein de mon organisation. »
– Michael S., Responsable du Support Service, Mettler Toledo.

« Très interactif ; des concepts faciles à comprendre ; d’excellents exemples. »
– Cristina D., VP Ops, ADS Inc.

« Un sujet très important pour les dirigeants souhaitant améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle. »
– Graig C., VP IT, ADS Inc.

« Approfondi, utile et bien organisé. »
– Faith K., Directrice Administrative, OSU Research Center

« Cours excellent, complet, applicable et pertinent pour les grands changements mondiaux provoqués par la pandémie. »

« J’ai adoré, c’était au-delà de mes attentes, cela m’aidera énormément à améliorer ma vie professionnelle quotidienne et à faire passer mon entreprise au niveau supérieur. »
– Laura V., Chief Growth Officer

Ce programme en ligne est disponible en événement public. Les frais d’inscription sont de 2680 € par personne.

Pour plus d’informations ou pour vous inscrire, contactez directement notre équipe : veuillez compléter le formulaire de contact et nous serons ravis de vous fournir toutes les informations nécessaires pour finaliser votre inscription et participer à l’événement. Des tarifs préférentiels seront proposés pour les inscriptions de groupe.

Ce programme est également proposé sur site : il peut être personnalisé en fonction de l’organisation et des processus spécifiques de nos clients. Faites-le nous savoir et nous serons heureux de discuter des détails afin d’explorer comment nous pouvons au mieux vous aider.