L’excellence opérationnelle, c’est faire bien, de mieux en mieux, tout ce qui est nécessaire pour servir les clients. C’est ce qui va permettre à l’organisation de générer la fidélité de ses clients dans le temps et d’augmenter ses ventes.
En combattant tous les gaspillages dans les processus de production et les activités de service, les pertes de temps, la non-qualité, en réduisant les déplacements et les transports inutiles, en simplifiant les gestes de tous, en mettant en place les indicateurs qui permettent de bien piloter l’activité, l’entreprise rend ses processus plus robustes, capables de faire Bien du Premier Coup. Elle s’engage ainsi de manière vertueuse dans la réduction de ses coûts, et peut ainsi mieux utiliser le temps disponible pour générer de la capacité.
La croissance des ventes, dès lors que toute l’organisation est engagée dans cette dynamique positive s’accompagne d’une amélioration substantielle des marges.
Cette logique nouvelle, sans fin, qui consiste à remettre le client au cœur de l’entreprise et à continuer à s’améliorer, est totalement dépendante du Leadership. De la capacité des dirigeants à impulser le programme, à aller voir, à écouter, à essayer de comprendre les problèmes pour permettre à l’organisation de les résoudre, à prendre les bonnes décisions, à avoir de la patience et de l’exigence à la fois, et à construire les éléments qui les rendront crédibles. Ils laisseront ainsi leur empreinte à l’organisation.