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    Prendre conscience des gaspillages dans les activités de service.

    Qu’est-ce qu’un gaspillage ? ce que le client n’est prêt à payer.

    Les 7 « gaspillages » de base de l’environnement industriel sont bien connus et identifiables. Mais est-ce qu’on peut utiliser les mêmes catégories pour les gaspillages dans les services ou les activités administratives ?

    The 7 wastes

    1. Surproduction

      La surproduction consiste à produire en plus grande quantité que la demande client ne le nécessite, et non pas le juste nécessaire : tout travail redondant ou réalisé trop en amont par rapport au besoin du patient, tel que les copies de rapports envoyés automatiquement, les formulaires multiples pour une même information, les doubles saisies.

    2. Les attentes

      Par exemple : les attentes d’informations, de décisions, de validation, sans compter les attentes de la fin d’une réunion, de l’utilisation d’un photocopieur.

      Une mauvaise gestion du temps et des priorités peut nous encourager à traiter tout ce qui est urgent avant ce qui est important, générant des attentes du dossier, donc une augmentation des délais de traitement. Une sous-forme de ceci est les interférences, que ce soit une fréquence soutenue de consultation de ses emails, la visite des collègues, le traitement d’évènements intempestifs ou même simplement un bruit qu’on ne peut pas ignorer. De plus tout le monde sait que les interruptions génèrent du temps pour se remettre dans le dossier…

    3. Déplacements et transmission de dossier

      Tout ce qui demande des déplacements inutiles de personnes ou de produits entre deux étapes d’un processus et qui n’ajoute pas de valeur. Le passage d’un dossier de manière séquentielle, par e.mail, d’un service à l’autre constitue un des gaspillages de temps les plus importants dans les activités administratifs.

    4. Qualité excessive et doublons

      Toutes les activités qui consistent à servir le client (interne ou externe) au-delà de ses besoins. Elles ne donnent pas de valeur au produit et prennent le temps des collaborateurs.
      Résultent souvent d’un standard mal défini, d’un excès de zèle ou d’une attente client mal identifiée
      Exemples: Envoyer au client des documents techniques de réalisation d’une transaction alors qu’ils ne sont pas demandés, vérifier un calcul déjà effectué par un autre service, refaire une demande auprès d’un fournisseur, etc.

    5. Stocks

      Tous les stocks de produits, matières et consommables (toners, crayons, etc.), excédant la demande réelle.

    6.  Gestes et transactions inutiles

      Tous les gestes et mouvements inutiles que les collaborateurs réalisent au cours de leurs activités : ouverture de plusieurs écrans pour réaliser une transaction, recherche de dossiers mal rangés, etc. Les recherches d’informations, que ce soit un dossier physique ou un fichier mal classé sur son ordinateur représentent un gaspillage important.

    7. Reprises pour erreurs et omissions.

      Tout ce qui n’est pas bon du premier coup : les erreurs et corrections conduisent à refaire les opérations, facturations incorrectes, formulaires mal remplis…La reprise va à l’encontre du principe de «faire bien du premier coup».

      Elle peut être provoquée par l’organisation du processus, une mauvaise information sur les besoins ou sur les modes opératoires, ou un manque de coordination entre services. Elle requiert des ressources supplémentaires pour ne pas perturber le déroulement normal des activités.

      Les exigences de l’organisation peuvent aussi réduire l’efficacité des services administratifs, par exemple la collecte d’informations pour réaliser des calculs, des rapports à rédiger ou des réunions auxquelles il faut assister qui ne contribuent pas à assurer le service aux clients.

    En fait, tous les gaspillages habituellement présentés dans l’environnement industriel peuvent s’appliquer d’une façon ou une autre aux bureaux. Cependant, il ne faut pas se limiter à ceux-ci. Les vraies opportunités existent peut-être aussi ailleurs que dans ce premier niveau de gaspillages, par exemple dans la structuration des process tels qu’ils fonctionnent souvent.

     

    Le rôle du manager et de son équipe, c’est d’être capable de donner une vision nouvelle d’efficacité et de service client, d’identifier ces inefficacités, et de les réduire par un travail d’équipe efficace.

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